Une culture d’entreprise orientée vers la satisfaction des clients
Viasat Connect a mis en place une démarche de custom care visant à résoudre de façon préventive les problèmes des clients et à assurer leur fidélisation.
Filiale du groupe européen Viasat, le spécialiste français de la gestion de flottes de véhicules et des interventions terrain, devient la première entreprise du secteur de la géolocalisation à décrocher la certification ISO 18-295.
Proximité client avec un centre de relation clients situé en France
Cette certification place le client au centre de l’entreprise en imposant un cadre de référence pour l’excellence dans la gestion de la relation clients quelques soient les canaux utilisés par ces derniers. Elle récompense le travail d’une année et demi des équipes du centre d’appels de Viasat Connect, toutes situées en France. Elle valide l’accès aux plus hauts niveaux de qualité de notre industrie. Ainsi, Viasat Connect atteint un niveau élevé de réactivité pour apporter au client des solutions à leurs besoins, gage de satisfaction clients et d’une relation de confiance pérenne :
- 86% des appels téléphoniques réceptionnés en moins de 15 secondes (8 secondes en moyenne)
- 100% des réclamations clients traitées en moins de 7 jours
- 75% de résolution des réclamations dès le premier appel
La labellisation fédère les équipes de Viasat Connect autour d’un projet commun. Elle conforte les efforts réalisés par tou.te.s pour l’amélioration continue des process pour répondre aux demandes et aux attentes de chaque client. Elle permet de différencier Viasat Connect sur le marché par une reconnaissance internationale. La proximité du centre de contact permet de mieux personnaliser la relation client et d’améliorer l’expérience client.
Comment s’est déroulé le processus de certification ?
L’objectif de Viasat Connect était de se différencier de ses concurrents qui bien souvent s’engagent dans la dématérialisation et l’éloignement du service aux clients.
- La dématérialisation prend la forme de FAQ et de chatbots (les robots remplacent l’humain),
- L’éloignement du service aux clients se traduit par la délocalisation le plus souvent dans des pays à bas coûts :
Viasat Connect a pris la décision stratégique de miser sur des équipes locales de haut niveau très impliquées dans l’organisation de leur travail. Les équipes support Viasat Connect sont ainsi organisées par région ce qui leur permet une meilleure connaissance client et d’assurer la personnalisation du service client et de la satisfaction client. Les processus de travail sont par ailleurs conçus et rédigés par les conseiller.e.s eux-mêmes.
Pour valider cette stratégie, Viasat Connect a choisi de passer la certification ISO 18-295 dont l’obtention a nécessité un an et demi de travail :
- Le système d’information de Viasat Connect a évolué en profondeur pour assurer le suivi des relations clients: Viasat Connect a procédé à l’installation d’un serveur vocal interactif de dernière génération (SVI) .
- L’entreprise a aussi procédé à l’amélioration du CRM (progiciel assurant la gestion du relationnel des clients et des prospects), ainsi qu’à la systématisation des interfaces entre systèmes. Ceci a permis de générer des indicateurs qualité en temps réels comme le temps de réponse en seconde, le % de résolution de problèmes.
- Viasat Connect a mis en place une démarche de Customer care visant à résoudre de façon préventive les problèmes des clients
- Viasat Connect a mis en place un contrat de succès avec chaque conseiller.e.s relation client pour l’aider à améliorer ses compétences par un coaching et des formations dédiées.
Devenu en quelques années le challenger de la télématique B-to-B et de la géolocalisation en France, Viasat Connect sécurise les activités mobiles des entreprises (TPE, PME et ETI). Viasat Connect permet ainsi de simplifier le travail des collaborateurs terrain de ses clients (gestion des flottes de véhicules et des missions terrain) avec une offre Saas de grande qualité. Située à Montauban, Viasat Connect est la filiale française du groupe Viasat.
A propos du groupe Viasat
Leader européen dans le domaine de la télématique, le groupe Viasat compte 850 salariés. Il est présent dans 11 pays en Europe et contribue à optimiser 750 000 ressources (équipes, véhicules, engins, matériels et actifs)
A propos de la certification ISO 18-295
La certification ISO 18295-1 spécifie des exigences pour les entreprises gérant la relation clients en définissant un cadre des meilleures pratiques pour assurer un haut niveau de service, notamment en ce qui concerne la communication avec les clients, le traitement des réclamations et l’implication du personnel. La certification confirme notre image de marque : la proximité de notre centre de contacts donne une valeur ajoutée à la gestion de la relation client (GRC) et au service après-vente. Une connaissance client de proximité permet de bien cibler et d’adapter le parcours client efficacement.
